Porada farmaceuty nie równa wizycie u lekarza

Już ok. 34% aptek w Polsce to placówki działające pod wspólnymi szyldami. Liczba marek na tym rynku staje się dla klientów przytłaczająca. PIBJA przetestował placówki 11 dużych sieci aptek pod kątem ich wyglądu, jakości obsługi klienta oraz doradztwa.

W październiku 2016 audytorzy PIBJA odwiedzili po 10 wylosowanych aptek w każdej z testowanych sieci. W trakcie wizyt wcielali się w rolę osoby, której dokucza kaszel. Osoba ta nie była wcześniej u lekarza i szukała porady farmaceuty. Placówki zostały ocenione za pomocą 25 kryteriów.

Zgodnie z preferencjami pacjentów największą wagę w ocenie końcowej miało doradztwo. W tym obszarze wszyscy konkurenci wypadli wyraźnie gorzej niż w pozostałych dwóch. Jakie problemy sygnalizują wyniki? M. in. porada farmaceuty często ograniczała się do zadania podstawowych pytań. Tylko 9% farmaceutów podało pacjentom ogólne zalecenia dotyczące dolegliwości, tylko 10% zapytało o przyjmowanie innych lekarstw, a tylko 3% o potencjalne problemy z żołądkiem. Widać zatem wyraźnie, że ten obszar funkcjonowania aptek sieciowych wymaga poprawy.

Wygląd placówek oraz jakość obsługi zostały w naszym teście ocenione bardzo dobrze. W obu obszarach większość konkurentów otrzymała oceny powyżej 90%, co świadczy o wysokiej dbałości o „estetyczną” stronę biznesu.

Najlepszą siecią aptek w teście PIBJA okazała się Cosmedica zdobywając 85 punktów na 100 możliwych. Sieć ta zwyciężyła również w kategorii „jakość obsługi klienta”. Drugie miejsce zajęło Centrum Zdrowie a trzecie Dbaj o Zdrowie (DOZ). W obszarze doradztwa świadczonego pacjentom liderem została sieć Ziko uzyskując 78% punktów, zaś Cosmedica i Centrum Zdrowia zdobyły po 76%.

Polski Instytut Badań Jakości jest częścią niemieckiej Consumer Guidance Group, która przeprowadza testy usług i produktów łącząc najlepsze praktyki z biznesu i nauk społecznych. Badania jakości obsługi klienta realizowane przez PIBJA są innowacyjnym podejściem poprawiającym transparentność i konkurencyjność rynku.

Więcej informacji na stronie: http://www.badaniajakosci.pl/tests/sieci-aptek-2016-wyglad-jakosc-obslugi-doradztwo/